Скрипты телефонных разговоров с постоянными клиентами. В каких случаях используются
Что такое скрипты продаж, для чего они применяются, и как составляются, вы узнаете из данного тренинга. Скрипт продаж по телефону – это заготовка, образец вопросов и ответов, подготовленных для продавца или оператора колл-центра с целью совершения эффективных телефонных продаж или активного поиска новых клиентов. Зачастую главной целью таких звонков является личная встреча с ЛПР (лицом принимающим решение), на которой продавец борется за возможность сделать предложение о сотрудничестве или продать свой продукт.
Суть холодных продаж по телефону
Скрипты телефонных продаж появились как следствие неэффективных холодных звонков. Для того, чтобы заставить незнакомого человека на другом конце провода слушать вас, необходимо обладать отличной подготовкой и немалой практикой общения с людьми. Методом проб и ошибок стало ясно, что для того, чтобы звонки, осуществляемые случайным людям, давали нужный эффект необходим готовый сценарий разговора.
Поиск новых клиентов путем совершения звонков случайным людям, называется — холодными звонками. Техника продаж по телефону — холодные звонки, достаточно эффективна и популярна.
Подготовка сценария звонка важнейший этап холодных продаж. Кому вы хотите предложить свой товар и где взять их контакты? Например: вы хотите предложить ткани, значит, вам необходимо составить базу номеров людей, чьи телефоны прямо или косвенно принадлежат к ателье, швейным мастерским, розничным сетям. Где брать клиентскую базу? Это отдельная тема, сейчас речь о скриптах телефонных продаж и всем, что с ними связано.
Структура скрипта продаж по телефону
Любой скрипт состоит из четырех частей:
- обход секретаря;
- выход на ЛПР;
- предложение;
- работа с возражениями.
Давайте посмотрим видео в котором показано, как составляются скрипты телефонных продаж и соответственно образец самого скрипта:
Если составить скрипт непрофессионально, он не сработает, и даже нанесет вред вашей компании. Тупики в общении с потенциальным клиентом, будут говорить о некомпетентности оператора и как следствие отсутствие продаж. Рабочий скрипт телефонных продаж — продукт дорогой, но быстро окупается.
Скрипт продаж по телефону — это образец эволюции технологий продаж, который по истине работает на практике. Работающий скрипт можно составить только при участии специалиста в анализируемой сфере деятельности. Каждый скрипт уникален — он учитывает особенности деятельности, специфику продукта и тип клиентов компании, поэтому универсальные шаблоны крайне неэффективны.
Моё самое любимое направление среди скриптов продаж - это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора всё довольно прогнозируемо и понятно.
Вы клиенту А, он вам Б, С или Д. Всё, что остаётся, это взять скрипт продаж по телефону, найти Б, С или Д и прочитать ответ.
Но для того, чтобы всё стало так легко и прекрасно, нужно научиться писать эти скрипты и понимать из чего они устроены.
Основные моменты
В своём блоге мы уже написали достаточное количество статей на разные темы по скриптам и эта статья является некой выдержкой всех знаний, поэтому коротко и по делу пробежимся по каждой интересующей теме.
Для более глубокого изучения требуемого направления, вы увидите в ходе статьи ссылки на релевантные материалы.
Начнём с очевидного, пояснения двух странных слов “скрипт продаж”. Другими словами, это ваш идеальный и стандартизированный продавец, реализованный в виде текстовой инструкции.
Пишется такой чудо-образец либо компанией на аутсорсинге (такой как мы) или самостоятельными силами.
Самое главное, чтобы писали это действующие продажники, а не теоретики. Иначе, кроме того, как поставить скрипт разговора в рамку, он больше будет не пригоден.
Скрипт от теоретика... Фу
Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.
Для любого менеджера по продажам он будет полезен. Тот кто продаёт плохо, сможет с ним продавать хорошо, а тот кто продавал хорошо, будет делать это отлично.
Только умоляю вас, не нужно говорить, что скрипты продаж всегда слышно. Это не так. Слышны невыученные скрипты.
Поэтому я так сильно не люблю разного рода . Ведь именно по ним менеджер читает скрипт и выглядит максимально роботизированно. Из всего этого следует вывод:
Важно. Любой скрипт должен быть выучен, а не читаться с листа или экрана компьютера.
Правильный подход
Представьте “яблоко”. Какое яблоко вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще apple?
То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.
Поэтому сейчас мы разберём какой скрипт вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.
Вид скрипта
Как уже написал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:
- Скрипты холодных звонков;
- Скрипты входящих звонков;
- Скрипты обработки заявки с сайта;
- Скрипты перезвона после замера;
- Скрипты реанимации клиента.
Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности “вангую”, что вы пришли за пунктом 1 или 2.
Но мой вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство как написать скрипт продаж для любой ситуации.
Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять ваши продажи легко на 20-40%.
Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, вот вам два наших материала, можете использовать их как шаблон. Всё описано очень детально и с примерами:
Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя:-)
Стратегия и тактика
По умолчанию для всех цель любого разговора это продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами.
Если ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы до того, как примет финальное решение.
Значит вам нужно продумать стратегию общения с клиентом, продумать концептуально что вы будете предлагать и как “заходить”.
Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится.
В лучшем раскладе бросят трубку, в худшем скажут всё, что о вас думают. Вариантов “заходов” масса, например:
- Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость.
- В исходящем звонке можно пойти как классической схемой - отправка на услуги при первом контакте, так и интереснее, при первом контакте договориться о бесплатном техническом обслуживании их компании на месяц.
- При реанимации клиента вы можете просто узнать почему давно не приходят к вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.
Чем конкурентнее у вас рынок, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В том числе, в зависимости от лица принимающего решения, стратегия также может видоизмениться.
Так как то, что ценно инженеру, не ценно владельцу. То, что ценно женщине за 40, уже не ценно девушке до 20 лет.
Тактика
Когда вы концептуально поняли куда двигаться и что вы будете делать, можно переходить к проработке этапов.
При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет, всё довольно просто и логично. Главное не забудьте про этап допродаж и выявление потребностей.
При сложных стратегиях придётся пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши этапы выглядели так:
- Приветствие;
- Предложение в лоб;
- Договорённость на отправку КП;
- Выяснение потребностей;
- Презентация;
- Закрытие на встречу.
Глядя на эту последовательность, может показаться что мы ничего не понимаем в этапах продаж и нарушили всё, что только могли.
Но это всё сделано умышленно и данная схема показывает поразительные результаты. Так как она не стандартна и клиент не ожидает такого хода событий.
Поэтому перед написанием скрипта определитесь с тактикой (этапами), которые будут является опорными точками, в случае пропуска которых менеджер будет караться, вплоть до ссылки в Сибирь.
Техники и хитрости
Поэтому в данном блоке я расскажу основные правила, техники и хитрости при составлении скрипта продажи по телефону.
Квик-старт
Очень здорово, если начало разговора будет начинаться не как у всех. Я не про то, что нужно взять и придумать новый велосипед.
Я про то, что нужно 1-2 фразы/слова сделать не как у всех. Эти словами может быть как ваша должность, так и нестандартное узнавание возможности говорить сейчас.
Например, трубку берёт не просто Екатерина, а специалист Екатерина. Также звонит не менеджер Василий, а руководитель направления Василий.
Или вы говорите не “Удобно сейчас разговаривать?”, а “Уделите пару минут, я расскажу о цели звонка. Хорошо?”.
Перехват инициативы
Моя любимая тема, которую транслирую во всех . Менеджерам всегда и везде нужно вести разговор.
Они должны задавать вопросы, а не клиент им. И в случае, если вдруг на коня взбирается клиент, нужно как можно быстрее скинуть его оттуда, а именно перехватить инициативу. Грубо, зато честно.
Делается это довольно просто и вполне естественно, ваша задача - каждый свой ответ закрывать вопросом.
Причём, желательно ответ делать максимально коротким, чтобы не было за что зацепиться.
Например, “ - Да, мы можем это сделать. Вас какой интересует объём?” или “ - Я звоню, чтобы узнать необходимость и сэкономить время, скажите, Вы печатаете в день более 1000 документов?”
Имя
Называния клиента по имени - баян среди продаж. Вот только на деле это делают единицы.
Поэтому в рамках скрипта разговора по телефону очень важно в ходе всей структуры вставлять “Имя клиента”. Причём, вставлять это нужно не только в начале каждой фразы, но и в середине.
При исходящем звонке называние имени в начале разговора помогает сфокусировать внимание собеседника на себе.
Важно . Сценарий продаж по телефону нужно выучить, иначе такие фразу как “Имя клиента” менеджеры по продажам будут по глупости читать вслух, вместо подстановки имени.
Возражения
Помимо самого диалога, вы должны прописать . Без них скрипт не будет полноценным и вы пополните ряды людей со словами “Скрипты не работают”.
Клиенты по телефону всегда возражают и это нормально. Это психологически заложено в нас с детства, когда мы привыкли слышать от родителей на одно - да, девять - нет.
При создании отработок возражений существует огромное количество разных техник, мою любимую вы увидите ниже в видео.
И вот здесь основные правила по продажам услуг по телефону пополняться еще одним:
Никогда не противоречте клиенту. При разговоре по телефону с клиентом у вас очень маленький уровень доверия, чтобы доказывать свою правоту.
https://youtu.be/VroCHagMBQY
Следующий шаг
Всегда! Слышите! Всегда нужно договариваться на следующий шаг. Наблюдая скрипты разных компаний, я замечаю как большинство упускают этот момент.
И это очень плохо. Можно сказать, вы потеряли клиента, если не договорились о следующем шаге.
Следующий шаг = следующий этап. Поэтому если нет тактики, то значит нет следующего шага. Для его фиксирования вам достаточно добавить буквально 1-2 фразы в конце беседы:
“ - Никита Владимирович, я вам завтра позвоню в 15.00, чтобы узнать всё ли вы получили и заодно отвечу на возникшие вопросы, если они будут.”
Короткие фразы (разговор)
Время - деньги. Особенно, если вы говорите с владельцами крупных корпораций, которые в час зарабатывают более 50 000 р.
Поэтому научитесь говорить лаконично и ясно. За это вас полюбят все. Хотя, есть клиенты, которые любят пообщаться. Но при этом они любят больше говорить, а не больше слушать.
Поэтому свой написанный скрипт проверьте на 3-4 раза, с целью каждый раз делать его лаконичнее без потери результативности. Резать скрипт нужно, но делать это разумно.
Коротко о главном
Скрипт продаж по телефону это самый детализированный скрипт для продажи, особенно, если мы будем сравнивать его со скриптом встречи или скриптом работы в торговом зале.
Поэтому при его создании нужно все продумать. Все возможные исходы событий, так как в 9 из 10 случаев их все можно предугадать.
Самое главное это начать работать по скрипту. Банальная фраза, но настолько жизненная. Потому что невозможно сделать с первого раза скрипт, который выстрелит и будет идеальным.
Даже мы, разработчики с большим опытом (на правах рекламы) всегда включаем в пакет доработку скрипта до 2-х месяцев.
Кстати, все сотрудники нашей компании, связанные с продажами, заскриптованы с ног до головы.
В нашем случае сапожник не просто с сапогами, а с целым гардеробом обуви, потому что на практике мы заметили как существенно выросли продажи после внедрения основных скриптов.
Продающие скрипты давно вошли в обиход в розничной торговле. В сфере b2b они могут быть полезны, когда приходится выпускать «в поле» необстрелянных новичков без предварительной подготовки. Так, внедрение скриптов позволило компании - производителю лекарств увеличить сумму среднего чека на 19%, а число сделок - на 25%. При составлении пула скриптов глава продающего подразделения должен учесть все нюансы своего бизнеса, однако существует общая схема их написания, на которую можно ориентироваться.
Вы прочитаете:
Как использовать скрипты для менеджеров по продажам.
Как разработать скрипт звонка менеджера по продажам.
Скрипты разговоров менеджеров по продажам дают им возможность одинаково эффективно реагировать на ситуации, часто возникающие в работе с клиентами. С полностью отработанным сценарием беседы даже новичок может приступать к продажам в расчете на то, что уже в процессе приобретет недостающий опыт. Более того, эта технология может использоваться не только собственно для продаж: в частности, возможен скрипт правильной обработки возражений.Крайне важно помнить следующее: чтобы грамотно внедрить скрипт продаж для менеджера по продажам, необходимо не только понять и представить эту схему, но и опробовать ее на практике. Можно даже «провалить» нескольких первых клиентов, но, чтобы как следует отработать речевой алгоритм и его произношение, нужно применить его в реальной ситуации.
У каждого скрипта звонка менеджера по продажам должна быть конкретная, близкая и достижимая цель. Иногда она состоит в том, чтобы продать, а иногда - просто назначить следующий ключевой шаг. Во втором случае при использовании скриптов упирать следует не на конечную цель - привлечение клиента, продажу и получение прибыли, а на то, чтобы просто перевести клиента на следующий этап процесса продаж. Например, в бизнесе по продаже и установке оконных конструкций при звонках только 5% людей переходят к покупке, а при замере - уже 50%. Соответственно, цель замера - продажа, а цель телефонного разговора - назначить замер. Ведь шанс заключить сделку при встрече намного больше, чем в телефонном разговоре.
Таким образом, при составлении скриптов разговоров менеджеров по продажам нужно выбирать возможные элементы в зависимости от того, как этот процесс построен именно в вашем бизнесе и какие промежуточные этапы он включает. Скрипт - это вариативная конструкция: продавец должен жестко следовать ему, но при его создании вам необходимо соотносить каждый шаг с принятой в компании практикой ведения переговоров с потенциальными клиентами.
Скрипты используются как в живом общении, так и в телефонных разговорах, и это также нужно учитывать: некоторые элементы скрипта применимы только в одном из вариантов. Рассмотрим приблизительный набор приемов, которые ваш менеджер по продажам сможет использовать на разных этапах коммуникации с потенциальным клиентом.
Если сотрудник не может ответить на какие‑то вопросы потенциальных клиентов, нужно составить список часто задаваемых вопросов (FAQ) и написать грамотные ответы на них; также желательно выписать все часто встречающиеся термины из вашей ниши с пояснениями. Для этого можно обзванивать компании того же сектора под видом клиентов и записывать задаваемые вопросы, чтобы в принципе понять, о чем говорят на этом рынке.
Предварительный этап: обход секретаря
Данный этап совершенно необходим для скриптов телефонных переговоров. Убедитесь, что продавец помнит главное: не следует пытаться продавать товар или услугу секретарю. Задача секретаря - отсеять звонок, но если он поймет, что вопрос не пустяковый, то у него появится мысль: «Может, лучше соединить?». Пробиться к лицу, принимающему решения, - основная цель разговора, но при благоприятных обстоятельствах из беседы с секретарем также можно получить необходимую информацию.
Первое, что продавец должен сказать секретарю: «Добрый день [пауза], компания такая‑то? Соедините меня с генеральным». В 10–20% случаев соединяют сразу - как правило, это делают неопытные секретари, которые без вопросов выполняют то, что им скажут. Однако в остальных случаях менеджеру придется потрудиться, чтобы обойти секретаря. Итак, если секретарь спрашивает, по какому вопросу звонят, пора узнать, как его зовут. Это нужно, чтобы занести имя в базу: если, например, секретарь не соединит с руководителем и помешает разговору, в котором его компания заинтересована, то накажут именно его. После выяснения имени нужно получить информацию о возможном сотрудничестве - например, уточнить, верно ли, что компания оказывает услуги кейтеринга.
Затем обязательно должна быть указана цель звонка, причем сразу и прямо: «Я что, собственно, звоню - чтобы назначить встречу, на ней обсудить то‑то и то‑то». Далее говорите, например: «Мы работаем с компаниями вашего профиля [допустим, «специализируемся на ресторанах»], вот сотрудничаем с… [название конкретной компании - вашего клиента]. Поэтому мне нужно поговорить с человеком, который отвечает за… и назначить встречу, чтобы мы могли оценить, сможем ли сотрудничать. Можете ли сейчас соединить? Как зовут главного?». Довольно часто нет возможности узнать имя руководителя заранее либо это занимает слишком много времени и нецелесообразно при холодном обзвоне длинного списка потенциальных клиентов.
- Работа с возражениями клиентов: приемы рефрейминга
Первый этап: открытие скрипта
Открытие - это первые фразы, которые произносит менеджер. Нужно с самого начала грамотно строить разговор, ведь неправильный первый шаг может сразу вызвать у клиента негативное отношение. На этом этапе нужно наладить контакт, обозначить свой статус и определить дальнейший ход разговора.
Приветствие. Первое, что нужно сделать, - поздороваться. Подойдет любое формальное обращение: «Здравствуйте!», «Добрый день!». Даже это лучше внести в скрипт, потому что начинающий сотрудник может растеряться и забыть о приветствии.
Представление и поиск точки соприкосновения. Необходимо быстро и емко объяснить, кто говорит, какую компанию представляете, чего хотите, когда последний раз говорили с собеседником и какое имеете к нему отношение: «Меня зовут… компания… я сейчас нахожусь на вашем сайте и нашел этот телефон».
Если менеджер уже разговаривал или переписывался с потенциальным клиентом, нужно напомнить о моменте последнего контакта. Если это первый разговор, можно сказать: «Я увидел ваш телефон в объявлении», то есть найти любую точку соприкосновения. Поводом для звонка может быть рекомендация знакомого, посещение стенда компании на выставке и так далее. Такой повод обязательно нужно найти, и он должен быть реальным - не стоит использовать что‑то надуманное.
Программа разговора. Будет лучше, если продавец упомянет, как намеревается построить беседу, например: «Петр Алексеевич, давайте поступим так. Чтобы не затягивать наш разговор, не тратить наше с вами время зря, я сначала задам вопросы по техническим условиям, объемам поставок, затем озвучу ряд предложений, а вы потом посмотрите по ситуации, скажете, нужно вам это или нет, будет ли толк в нашем сотрудничестве, хорошо?».
В этой фразе есть несколько важных составляющих, каждая из которых должна быть включена в скрипт. В первую очередь это призыв: «Давайте поступим так». Далее - причина, по которой заданы вопросы: «Чтобы не тратить наше с вами [не надо говорить «мое» либо «ваше»] время». Если продавец беседует с топ-менеджером, нужно больше конкретики и меньше воды; не стоит начинать разговор издалека - это раздражает. Затем следует предупреждение о вопросах: «Я задам вам ряд вопросов [нужно указать, о чем конкретно] и предложу несколько наиболее достойных вариантов (намечу формат сотрудничества, озвучу предложение, если в целом оно заинтересует)». И наконец, менеджер запрашивает подтверждение формата беседы: «Хорошо?». Выслушав фразу, ни один из пунктов которой сам по себе не вызывает возражений, клиенты обычно соглашаются на предложенный регламент проведения встречи. Чтобы научить своих менеджеров отрабатывать возражения с помощью эффективных методик, записывайтесь на .
Второй этап: правильные вопросы
Правильно заданный вопрос может сделать почти всю работу за менеджера: «Как я понимаю, вам принципиально интересен вопрос увеличения прибыли, если вы нашли время со мной встретиться, правильно? А почему сейчас это важно?». Клиент сам расскажет, почему он должен приобрести ту или иную услугу или товар.
Вопрос о принципиальной привязке к поставщику . Пусть менеджер выяснит, привязана ли компания клиента к конкретному поставщику или товару: «Скажите, пожалуйста, ваша компания строительная - у вас, конечно, есть определенные поставщики?». Допустим, собеседник отвечает утвердительно. Далее следует вопрос: «Вы принципиально работаете только с этими партнерами или рассматриваете и других?» либо «Если наше предложение по каким‑то параметрам будет более выгодным, более интересным, готовы ли вы говорить о сотрудничестве?». Вопросы такого типа - не продающие, но они довольно полезны, так как можно сразу выяснить, есть ли смысл в переговорах. Например, если оказывается, что поставщиком является отец собеседника, то ясно: разговаривать дальше бессмысленно.
Справочные вопросы. Клиент может быть недостаточно компетентен в отношении свойств и функций товара, поэтому может совершать ошибки либо что‑то недопонимать. На этот случай продавцу желательно выступить в качестве эксперта (обучение продукту необходимо даже начинающему менеджеру). Другими словами, работник должен уточнить, все ли понятно клиенту относительно услуги или товара. На этом этапе лучше всего именно консультировать, подсказывать; сотрудники должны уяснить, что не следует пытаться чрезмерно давить на собеседника, чтобы не произвести негативное впечатление, отчего количество сделок только уменьшится.
Вопросы о критических преимуществах и недостатках. Иногда продавцы, задавая косвенные вопросы, делают выводы о том, что важно для клиента. Но можно и прямо спросить об этом: «А что для вас важнее всего в этом товаре? Какие есть особенные предпочтения - что‑то, что мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?». Если вывести клиента на более доверительный разговор - о том, что для него важно, - это поможет удержать его от ухода к конкурентам.
Следует спросить и о нежелательном: «Есть ли что‑то, чего точно нужно избежать? Что‑то, что совсем не нравится?». Такие вопросы особенно полезны при продаже товара или услуги, требующих творческого подхода, - скажем, разработки сайтов, дизайна. Возможен следующий вопрос: «Можете показать несколько примеров, которые вы считаете классными, и те, на которые ни в коем случае не надо ориентироваться?».
Вопрос о предыдущем опыте. «Скажите, вы уже пользовались такой услугой? Что вам понравилось, а что не устроило?»
Вопрос о бюджете. Его следует задавать, чтобы предотвратить возражение «Дорого». «Можете чуть скорректировать меня по бюджету?» - скорее всего, на такой вопрос менеджер получит адекватный ответ. Если бюджет клиента совсем не укладывается в ваши рамки, то лучший вариант - порекомендовать ему тех, кто оказывает данную услугу дешевле. Продавцу имеет смысл самому назвать несколько цен, и какую‑нибудь точку из этого диапазона клиент укажет сам.
Вопрос о принятии решений. Менеджеру следует узнать как можно больше о механизме принятия решений и ключевых фигурах в этом процессе: «Если мы в целом договоримся по условиям, то в каком виде будет происходить дальнейший процесс, какие будут этапы и за кем будет решающее слово?». Нужно четко представлять, с кем потом предстоит вести переговоры о сделке, - например, сначала с рядовым менеджером, потом с финансовым директором, затем с генеральным. Желательно также выяснить механизм оплаты: просто перевод на счет или сложная цепочка шагов. «Что еще нужно сделать, чтобы сделка состоялась, чтобы мы смогли вместе работать?»
Третий этап: предложение
Дальше следует представить собственно торговое предложение: что клиент должен купить и за что заплатить деньги. В зависимости от масштаба и специфики бизнеса оно будет различаться, поэтому и озвучивать его нужно по‑разному. В крупном бизнесе, например, обсуждаемая сделка может быть лишь шагом к следующему этапу сотрудничества. Однако существует и универсальная тактика и логика формирования предложения и назначения цены.
Определенно неправильно одной фразой описывать, что входит в стоимость, и тут же оглашать цену. Правильный подход разберем на примере туристического бизнеса. Обычно работник в беседе с клиентом просто называет ничего не говорящее ему название отеля и цену: «Нашел для вас подходящий вариант - Best Western Ronceray Opera, 78 тысяч. Устроит?». Это неверно сделанное предложение. В грамотно составленном скрипте должны быть следующие элементы.
1. Рассказ в деталях. Предложение нужно разбить на несколько частей. В туристическом бизнесе, к примеру, можно подробно рассказать о гостиничном номере, упирая не на эмоциональные характеристики, а на факты: ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, трансфер в минивэне премиум-класса и прочее - следует перечислить самые привлекательные характеристики.
2. Ссылки на отзывы клиентов. Покупатели больше доверяют мнениям и предпочтениям тех, кто уже что‑то купил у вас, а вот мнение менеджера им не очень интересно и может не вызывать доверия. Поэтому лучше опираться на имеющиеся отзывы, используя фразу: «Вот клиенты говорят мне…». Можно апеллировать к СМИ: «Вы знаете, этот отель вошел в топ-5 по версии журнала…» или «Этот товар получил приз «Товар года».
3. Цена . Эффективным является предложение по модели «сэкономить с умом». Допустим, клиент считает, что товар слишком дорог. Менеджер должен сказать: «Давайте я задам вам пару вопросов, потом подберу отель по более низкой цене, но даже получше - просто не такой разрекламированный. Вы тогда приедете в офис, и будем определяться с окончательным вариантом». Такая фраза отлично работает в туристическом бизнесе.
Не следует указывать только одну цену. Лучше говорить: «Исходя из того, что мы сейчас обсудили [проговариваете все выясненные моменты], давайте я вам предложу возможные варианты: самый лучший [сначала называете максимальную цену], средний (не такой раскрученный бренд, наши клиенты берут обычно его), самый простой…». Можно включить в скрипт и больше вариантов, не обязательно три, а затем спросить, какой из них клиенту более интересен. Этот прием нередко называют «выбором без выбора».
Сотрудники должны понять, что цену нужно называть уверенно - без паузы, но и не тараторя. Если менеджер испытывает внутренний дискомфорт, то клиент, скорее всего, это заметит. Если продавец сам не уверен в цене, собеседник начнет уговаривать его сделать скидку или вовсе откажется от покупки. Поэтому не очень опытному сейлзу лучше до начала переговоров потренироваться с кем‑нибудь, пока оглашение цены не станет для него таким же обыденным, как взгляд на часы.
4. Отвлекающие маневры. Затем можно отвлечь клиента от цены нейтральным вопросом, который не относится к стоимости. Например, в туристическом бизнесе уместен вопрос: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?», а при продаже оборудования - «Своими силами сможете сделать монтаж?». Вопрос должен быть таким, чтобы ответить на него было просто. Его можно задать, если цена собеседнику подходит, если же она слишком высока для него - лучше не задавать. Когда отвлекающий вопрос задан и ответ получен, можно считать, что этап согласования цены пройден. Затем достаточно уточнить: «Как вам удобнее произвести оплату?».
В вопросе объявления цены встреча лучше, чем звонок, а звонок лучше, чем электронное письмо, так что ценовое предложение лучше не отправлять по почте - иначе не получится контролировать реакцию клиента. В маркетинг-ките и коммерческом предложении тоже не нужно указывать цену, лучше обсуждать ее при встрече. Можно отослать по почте предложение, а потом позвонить: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты». Однако если цена невысока по сравнению со средней по рынку, то ее можно указать. Если клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.
- Обучение торговых представителей: компетенции профессионалов
Четвертый этап: работа с возражениями
Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника - со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. За время, потраченное на «дожим» одного упорно сопротивляющегося клиента, продавец мог бы поработать с несколькими новыми потенциальными заказчиками.
Как продвигаться к следующему шагу. «Я подумаю» - это «возражение возражений». Большинство переговоров заходят в тупик либо из‑за неправильного начала, либо из‑за цены, либо на фразе «Я подумаю». Это возражение иллюзорно и только скрывает реальное. И самое правильное решение - перейти к реальному возражению. Для этого можно использовать следующие тактики. Перевести разговор на следующий этап: «Когда можно перезвонить?». Просто спросить: «Что вас не устраивает?».
Использовать ограничение по срокам либо по количеству товара (остаткам): «Осталось не так много экземпляров - будет обидно, если не успеете купить по такой цене», «Акция по раннему бронированию очень скоро завершится». Либо спросить напрямую: «Вам в принципе предложение подходит, хотите приобрести товар или что‑то смущает?» - собеседник может честно ответить, устраивает ли его само предложение, или для него слишком дорого, или он вовсе не собирался покупать. Если клиент продолжит увиливать от ответа, лучше «отпустить» его, подчеркнув ограничение по срокам.
Как обосновать цену. «Дорого». В этом случае эффективна фраза наподобие: «Это не та вещь, на которой можно экономить». Можно предложить экономверсию продукта: «Можем снизить цену, но более дешевый вариант будет без таких‑то компонентов, из менее качественных материалов. Нужно ли вам это?». Кроме того, можно подсчитать, сколько клиент теряет без вашего продукта и в какую сумму ему обойдется оттягивание решения, то есть перевести разговор на конкретные суммы.
Вызываем сомнения в конкурентах . «У других дешевле». В таком случае можно спросить: «Вы уже, я так понимаю, узнавали какие‑то цены? Там была гарантия? Такое же качество? Нужно обязательно разобраться, какие продукты вы сравнивали».
Пятый этап: закрытие скрипта
При закрытии сделки (переходе к вопросу об оплате) лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Полезно предложить заполнить заявку: «Давайте оформим предварительную заявку - это ни к чему не обязывает, только чтобы занести в базу». Далее обсуждаются уже условия оплаты.
Дмитрий Бровко,
независимый бизнес-консультант
Информация об авторе
Дмитрий Бровко осуществляет проекты, связанные с увеличением продаж и повышением эффективности рекламы, а также построением отделов продаж в малом и среднем бизнесе в Москве. Учился в московском филиале Международного института менеджмента ЛИНК, в настоящее время проходит обучение в РЭУ им. Г. В. Плеханова. Официальный сайт - www.bro-c.com
Скрипты продаж по телефону: Заказать скрипт продаж!
Лучшей является хороший скрипт. Без использования скриптов, продажа по телефону либо не состоится вообще, либо будет неэффективна (займет больше времени, либо будет меньше сумма заказа). В качестве примера продаж по телефону мы предлагаем различные скрипты, которые работают для любых видов бизнеса - будь то интернет-магазин, автосалон, банк, или компания из сферы b 2 b .
Что же такое скрипт продаж? Давайте разберемся в происхождении этого слова! Скрипт (от английского script [ skr ɪ pt ] - /существительное/) - означает сценарий, скрипт, подлинник, план разговора. Данный термин также используется в программировании, и в этой интерпретации скрипт (или сценарий) обозначает программу, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То же самое и в - без скрипта или сценария, менеджер по продажам начинает «работать вручную», выдумывать на ходу какие-то причины что-то купить, уговаривать клиента, и естественно получает отказ.
P.S. Перед разработкой скрипта продаж необходимо провести анализ записей телефонных звонков. Если у вас не записываются звонки, то мы не сможем помочь вам подготовить скрипт. Мы работаем только с крупными заказчиками, если у вас один сотрудник, у которого нет опыта продаж, тогда не покупайте ему скрипт, лучше отправьте его на тренинг!
P.P.S. Лучше скрипта продаж , а в идеале и то и другое!
Так когда же нужен скрипт? В ситуации, когда у Вас есть хотя бы 4-5 менеджеров по телефонным продажам, которые уже имеют опыт, и для которых нет возможности организовать корпоративный ! В таком случае наш тренер может провести предварительный анализ их звонков и помочь в разработке скрипта продаж. Напишите нам на почту zakaz@сайт для чего Вам нужен скрипт, какой опыт у ваших сотрудников, и мы подскажем, как лучше поступить в Вашей ситуации.
Для одного или двух новичков, которые не умеют звонить, и которых у Вас в компании некому обучать - скрипт продаж по телефону не поможет. Не стройте иллюзий! Это сработает только в случае, если Вы сами сильный руководитель, умеете совершать холодные звонки, и сможете обучить их работать по этому скрипту. Но если у Вас больше сотрудников, и они имеют опыт продаж, тогда заказать для них скрипт - это выгоднее чем проводить тренинг. Получив для них готовые скрипты, Вы можете устроить соревнование между ними, и увидите, кто из них лучше всего сможет работать по скрипту, и покажет самые большие результаты! Для оценки их работы важно прослушивать их телефонные звонки, Вы можете делать это сами, или !
Используя скрипт продаж по телефону - менеджер подглядывая в инструкцию, проходит в разговоре с клиентом все необходимые шаги, и клиент, сам того не замечая, начитает понимать для чего ему нужен этот товар или услуга, а также почему лучше купить его именно сейчас.
Почему скрипты продаж по телефону работают? Потому что все стадии работы при телефонном звонке давно известны, максимально изучены, и чтобы гарантированно продать товар по телефону, нужно лишь выполнить все шаги, которые прописаны в скрипте. Мы с удовольствием разработаем для Вас такие скрипты, которые смогут легко использовать Ваши менеджеры по продажам, даже если они не проходили специального обучения.
Скриптовый язык продаж (англ. sale scripting language, также называют язык сценариев продаж) - это язык описания разговора менеджеров по продажам, специально адаптированный для создания скриптов («сценариев»), т.е. последовательности фраз, вопросов и аргументов, которые менеджер должен использовать при общении с клиентом по телефону. Этот язык используется для создания скриптов продаж, и его преимущество в том, что каждый скрипт максимально адаптируется под Вашу целевую аудиторию .
Если Вам звонит только молодежь, то это будет один вид скрипта, с соответствующим лексиконом, юмором и специальными оборотами речи. В случае - если Ваша компания является Негосударственным пенсионным фондом, в который звонят настоящие и будущие пенсионеры, то для них скрипт продаж по телефону будет разработан максимально понятно и убедительно для их уровня понимания.
Что лучше купить: или скрипты продаж?
Все зависит от того, сколько у Вас работает на данный момент. Если у Вас работает несколько сотрудников, с небольшим опытом работы, и они не проходили никакое обучение до этого, то лучше для начала приобрести для них скрипты продаж.
Если у Вас работает 5-6 сотрудников и более, тогда лучше начать с тренинга по телефонным продажам, и, не смотря на то, что это будет дороже, Вы получите сразу две выгоды в одной: сотрудники на тренинге будут вместе с тренером писать себе скрипты продаж по телефону, и тут же отрабатывать их в практических заданиях и упражнениях, ровно также, как они на следующий день будут делать это с клиентами.
Скрипт продаж по телефону всегда строится таким образом, чтобы по нему можно было бы работать сразу! Сейчас! Садитесь, звоните и получайте результат! Для того чтобы начать профессионально продавать по телефону, менеджеру по продажам необходимо . Но помните, что первые 100 звонков для любого специалиста по продажам являются самыми трудными. И как только человек проходит этот этап, он уже достигает гарантированные успехи в продажах по телефону, а также может учить этому других людей.
Минусы покупки скриптов без прохождения тренингов в том, что менеджеру нужно чуть больше времени, чтобы научиться работать по скрипту. Плюсы покупки скриптов продаж в том, что это дешевле, и купленные Вами скрипты остаются у Вас навсегда. Обученный на тренинге менеджер по продажам может от Вас через пол года уйти, если его плохо мотивировали. А если у Вас есть скрипты продаж, и четко выстроена система продаж по скриптам, то Вы тратите минимальное количество времени на включение в работу новых сотрудников. При наличии хорошего скрипта продаж - Вы принимаете на работу новичка без опыта работы, знакомите его со скриптом, сажаете его на звонки, и в первый же месяц сотрудник приносит Вам первую прибыль, то есть сразу же окупает себя и приносит пользу Вашей организации.
Какие скрипты продаж по телефону бывают?
Продажи через телефон осуществляются как при приеме входящих звонков, так и при совершении холодных звонков. Это две разные технологии, и под каждую из них пишется свой скрипт продаж.
Скрипт продаж по телефону методом холодного звонка - позволяет легко звонить в любые организации, находить там нужных людей, вызывать у них интерес, делать так, чтобы люди Вас слушали, потом отвечали на Ваши вопросы, потом ощущали интерес от Вашего предложения, и в итоге соглашались на нужное Вам целевое действие (заказ, встречу, подписание договора, или следующий контакт).
Для холодных звонков также существует скрипт продаж частным лицам. Этот метод применяется при работе с клиентскими базами, и с его помощью можно позвонить любому человеку, на любой номер телефона, и, пройдя сквозь реакции удивления или недоверия, заинтересовать человека, оставить у него хорошее впечатление, и договориться о дальнейших действиях. Скрипт продаж по телефону для частных лиц обычно применяется в высоко конкурентных отраслях, таких как страхование, услуги интернета и цифрового телевидения, продажа театральных билетов по холодной базе, и т.д.
Скрипт продаж по телефону при входящем звонке - это также отработанная технология вовлечения клиента в продажу, когда мы с одной стороны полностью удовлетворяем потребность клиента и ту причину по которой он позвонил, а с другой стороны, быстро разбираемся в клиенте, и его ситуации, что позволяет подвести его к продаже максимально быстро, профессионально и с очень высокой вероятностью получения согласия клиента.
Где взять алгоритм продажи для скрипта?
При создании скрипта, очень важно правильно составить алгоритм продажи по телефону данного конкретного товара, и проверить его на работоспособность. Основные ошибки при создании скрипта возникают вследствие того, что в нем используется неэффективный алгоритм разговора, который в итоге не ведет к продажам. Работа по неправильному скрипту продаж приводит к тому, что менеджеры по продажам не достигают результатов, и постоянно сталкиваются с негативом от клиентов. В такой ситуации кто-то из менеджеров может даже уволиться из вашей компании. Поэтому ошибки в скрипте продаж допускать нельзя!
Составить правильный алгоритм можно только при помощи профессионального тренера по продажам, который изучит Вашу ситуацию, модель поведения Ваших покупателей, и на основании полученной информации поможет Вам разработать алгоритм звонка, который будет действительно приводить к продажам. Далее, когда алгоритм продаж для скрипта создан, его уже можно наполнять конкретными формулировками, с использованием . Алгоритм продаж по телефону - это скелет скрипта, каркас, фундамент! При наличии надежного фундамента все остальные надстройки будут приносить только пользу.
Как часто стоит обновлять скрипт продаж по телефону?
При покупке скрипта продаж или комплекта из нескольких скриптов, рекомендуется первое время работать исключительно по написанной инструкции, дословно проговаривая клиентам предложенные фразы и аргументы. На этом этапе самое главное так, чтобы он звучал из Ваших уст максимально естественно. После 2-3х месяцев работы со скриптом, для опытных менеджеров допустимо пробовать немного отходить от скрипта и искать возможности еще больше повысить эффективность своей работы и увеличить конверсию.
Если Вы купили несколько скриптов, а ассортимент у Вас гораздо больше, то, как вариант, Вы можете заказать написание скрипта продаж по телефону под каждый Ваш продукт или услугу. Это сэкономит Вам время и еще больше увеличит продажи. Потому что попытки написания скриптов самостоятельно, требуют большого количества времени, и будьте готовы к тому, что сразу написать работающий скрипт по аналогии с тем, который вы купили у профессионалов - у Вас вряд ли получится.
Скрипты продаж можно использовать годами, особенно когда Вы уже уверены в эффективности каждого конкретного скрипта. Полностью обновлять скрипты стоит в случае серьезного изменения в предлагаемых Вами продуктах или услугах.
Пример скрипта продаж по телефону:
Рассмотрим пример скрипта телефонных продаж при приеме входящего звонка, для такой отрасли как инженерная сантехника. Данный скрипт неоднократно доказал свою эффективность, а продажи по данному скрипту у сотрудников интернет-магазина ежемесячно составляют более 3 млн. руб. в месяц. Поэтому выкладываем его здесь для Вашего ознакомления. Но помните, работать на 100% данный скрипт будет только в том конкретном магазине нашего клиента, под его конкретный персонал. В остальных случаях эффективность будет ниже, т.к. у Вас может быть другая специфика.
Простой алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж интернет-магазина:
Шаг 1. Представиться (компания, отдел)
Шаг 2.
Шаг 3. Назвать свое имя, записать имя клиента, обращаться по имени
Шаг 4. Уточнить ситуацию + Предоставить клиенту информацию
4.1. Если товар есть, оформить заказ
4.2. Если товара нет, предложить аналог + задать несколько
Вопросов о ситуации клиента.
Шаг 5. Предложить комплектующие к основному товару, либо
Спросить, какие товары могут потребоваться на перспективу.
Шаг 6. Сообщить минимум об 1 акции или спецпредложении компании.
Шаг 7. Вызвать у клиента желание оставить свой номер телефона ()
Шаг 8. Договориться о дальнейших действиях со стороны продавца!
Каждый шаг данного алгоритма должен заканчиваться тем, что менеджер по продажам получает следующий результат:
Результат шага 1 |
Позитивное впечатление у клиента от менеджера |
Результат шага 2 |
Получен запрос клиента |
Результат шага 3 |
Записано имя клиента + названо свое имя |
Результат шага 4 |
Получено согласие на товар или аналог |
Результат шага 5 |
Получено согласие на расходные материалы |
Результат шага 6 |
Клиент проинформирован и |
Результат шага 7 |
Клиент продиктовал номер телефона |
Результат шага 8 |
Клиент знает, когда ему позвонят и что будет |
Продвинутый алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж (смотритет тут)
Как работать со скриптом?
1. Допускается менять шаги местами, если это нужно для результата
2. Допускается отклоняться от скрипта, в случае если это помогает уговорить клиента
3. Допускается добавлять что-то в скрипт, если это помогает совершить продажу.
4. ШТРАФНЫЕ БАЛЛЫ: За отсутствия результата по каждому из шагов, начисляются штрафные баллы и продавцу делается замечание.
Пример скрипта продаж по телефону при приеме входящего звонка
Шаг 1. «Интернет магазин, ХХХХХХХХ. Добрый день!» |
Шаг 2. Клиент: Здрасти! Меня интересуют чугунные радиаторы. Продавец: Отлично! Сейчас посмотрим. |
Шаг 3. Продавец: Меня зовут Артем. Менеджер интернет магазина. Как я могу к Вам обращаться? Клиент: Валисий Альбертович! |
Шаг 4. Продавец: Василий Альбертович, очень приятно! Подскажите, пожалуйста, куда планируете ставить радиатор. Клиент: Нужен радиатор на кухню и радиатор в комнату.. Продавец: Подскажите, пожалуйста, какова площадь помещений, сколько там окон, и какая высота потолков? Клиент: Комната 18 метров, 1 окно. Кухня 6 метров, 1 окно. Потолки 3,5 метра. Продавец: Понял Вас. Василий Альбертович, из чугунных радиаторов можем предложить Вам модель А и модель Б. Также есть алюминиевые и биметаллические радиаторы. Почему Вы хотите именно чугунный? |
Шаг 5. Также в дополнение к радиатору Вам могут потребоваться следующие комплектующие, такие как А, Б, В, Г, и Д. При заказе нескольких позиций Вы получаете от нас скидку х%. Какие из этих позиций включить в Ваш заказ? |
Шаг 6. Также, у нас сейчас проходит очень выгодная акция на итальянские смесители для кухни и для ванной. Что думаете по поводу скидки на смеситель и бесплатную установку? |
Шаг 7. Клиент: Я все понял. Продавец: ******** напишите нам и закажите полную версию скрипта ******* Клиент: ************************************************************* Продавец: *******напишите нам и закажите полную версию скрипта******* Клиент: Ну, хорошо, запишите, только не вздумайте слать мне смс-рекламу! |
Шаг 8. Спасибо, записал. Василий Альбертович, давайте поступим следующим образом. ***************************************************** Клиент: *******************************************************. Продавец: Отлично! Последний вопрос **************************************************. Клиент: Да, наверное****************. Продавец: Очень хорошо! Подскажите ********************************. |
Если еще 10-15 лет назад далеко не каждый владелец бизнеса знал о необходимости использования скриптов в работе операторов колл-центра, то сегодня любая серьезная работа с клиентом по телефону включает в себя следование заранее подготовленному скрипту.
У такого подхода масса преимуществ, и дело не только в том, что работа оператора существенно упрощается и ускоряется. Используя скрипты и соответствующие сервисы, мы получаем наглядную статистику – вместо того, чтобы прослушивать сотни часов разговоров операторов с клиентами, выявляя слабые места и внося впоследствии корректировки в сценарий, достаточно посмотреть, какую конверсию обеспечивают те или иные варианты скрипта. При использовании специализированных сервисов вместо обычных таблиц/вики-подобных страниц (не говоря уже о ручке с бумагой) оптимизация общения операторов с клиентами становится быстрым и приятным делом.
Онлайн сервисы для создания скрипта телефонного разговора
Сервисов, позволяющих создавать и совершенствовать скрипты под конкретные задачи – множество. Большинство просит за свои услуги определенную плату, хотя и встречаются довольно простые бесплатные решения.
Полноценный сервис для создания скриптов любой сложности и под любые задачи. Удовлетворит потребности любого колл-центра. Нет ограничений по количеству скриптов или количеству подключаемых сотрудников. Сервис отличается кроссплатформенностью – полноценно пользоваться им можно на любом устройстве с любой ОС.
Интерфейс достаточно интуитивный, а созданные скрипты могут работать без доступа к интернету. Кроме того, для быстрого старта предоставляются шаблоны, оптимизируя которые можно получить свой уникальный скрипт.
Бесплатный период, предоставляемый ScriptON – 10 дней. Примечательно, что после прекращения оплаты услуг сервиса, созданные уникальные скрипты остаются в собственности клиента. Наиболее экономичный тарифный план, предлагаемый сервисом – 5-дневный доступ за 990 руб.
Отличительная черта КоллХелпера – сервис доступен не только в самостоятельном виде, но и как составная часть таких CRM, как Битрикс24, amoCRM и Мегаплан. Как и любой полноценный конструктор скриптов, КоллХелпер автоматизирует процесс работы с клиентом, в нужные моменты обращаясь к базам CRM и предоставляя подробную статистику всех стадий звонка.
Пробный период КоллХелпера – 15 дней. Тарифные планы отличаются гибкостью и возможностью работать с сервисом как самостоятельно (используя предоставляемые мануалы), так и с непосредственной поддержкой специалистов компании, что обойдется дороже. Минимальная стоимость доступа к сервису составляет 650 руб за 1 месяц.
Полностью бесплатный сервис создания скриптов. Предельно простой интерфейс, отсутствие дополнительного функционала, свойственного «взрослым» продуктам, а самое главное – бесплатность – делают этот сервис отличным выбором для небольших компаний, которые не обладают достаточным бюджетом для внедрения полноценных систем.
Свою основную задачу, а именно генерацию скриптов, сервис выполняет без нареканий. Разработчик продолжает совершенствовать продукт, настаивая на том, что, несмотря на развитие проекта, SaleScript будет оставаться бесплатным. В сущности, это единственный бесплатный генератор скриптов, адекватно справляющийся со своей главной функцией.
Неплохой продукт, позволяющий оперативно создавать и оптимизировать скрипты, а также собирать статистическую информацию о конверсии и эффективности работы каждого оператора. Большим преимуществом HyperScript является целый месяц бесплатного использования, после которого вырабатываются индивидуальные тарифы.
Гибкий конструктор скриптов с возможностью выявлять проблемные места в разговорах операторов с клиентами. Предусмотрена интеграция с CRM системами и готовые скрипты для различных типов звонков. СкриптДизайнер является одним из самых доступных в финансовом отношении продуктов – доступ к полному функционалу начинается от 500 руб в месяц.
Основные принципы написания сценария тразговора оператора call центра
Сразу отметим, что универсальных скриптов быть не может – все целиком упирается в потребности компании, а самое главное – в то, что представляет собой целевая аудитория. Если вы хорошо представляете себе свою ЦА и знаете, кем является ЛПР (лицо, принимающее решение), то у вас не должно возникнуть проблем с составлением и последующей оптимизацией скрипта.
Базовая основа любого скрипта выглядит следующим образом:
1. Приветствие
«Здравствуйте», «Добрый день» итп.
2. Представление
«Меня зовут Николай, компания X ».
3. Причина звонка
«Вы обращались к нам год назад», «Пытались сделать заказ на сайте», «Нам рекомендовал связаться с Вами Иван Иванович Иванов» итд.
4. Описание того, как будет проходить ваша беседа
«Предлагаю поступить так…» – далее следует объяснить, что именно получит клиент в процессе разговора. Также важно дать понять собеседнику, что никто не будет настаивать на продаже и ваше дело – просто поинтересоваться, не нужна ли ему определенная услуга или товар.
5. Вопросы
Задайте клиенту те вопросы, которые помогут вам лучше понять, что именно ему нужно на самом деле. Подобные вопросы могут касаться размера бюджета, сроков выполнения какого-либо проекта и так далее.
6. Развилки
Один из ключевых элементов любого скрипта. Вам необходимо просчитать все варианты ответов на вопросы и возражения клиентов, максимизируя шансы на успешный результат беседы. Сделать это можно имея соответствующий опыт общения со своей ЦА. Оптимизированный таким образом скрипт может значительно повысить конверсию.
Делаем выводы
Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании. В тех случаях, когда работа оператора действительно предельно проста и однообразна, то он вполне может обойтись листом бумаги и ручкой. Во всех остальных случаях необходимо выбрать сервис того масштаба, который соответствует нуждам колл-центра.