Обращение к клиентам примеры. Рекламное обращение к покупателям
Эффективная коммуникация с клиентом означает тысячи долларов повторяющихся продаж для Вашей компании. Большие и малые организации признают, что изменение условий рынка, и расширение объема продаж может привести к потере персонального контакта с клиентом, который был создан вчера в процессе акта купли-продажи. В этой связи на отдел обслуживания клиентов ложится обязанность поддержания моста между компанией и клиентами, которые приобрели Ваши продукты и услуги. Удовлетворенность клиента после акта купли-продажи ключ к повторению и увеличению объема повторяющихся продаж.
Обозначает ваши сильные стороны. Любой, кто на вашем сайте обратится к вашему продукту, но все же сомневаясь, если вы для этого подходящий партнер, он может использовать ссылки, чтобы узнать, как вы являетесь надежным партнером, как вы имеете дело с клиентами, как вы общаетесь с ними.
Общие фразы на страницах о том, как замечательно вы с отличными продуктами, не сразу верят всем. И правда в том, что сегодня они не очень много верят. Но если у вас есть авторитетная ссылка на сайт, то есть информация от беспристрастного человека и его мнение о работе с вами, это имеет определенный вес. Поэтому не упускайте из виду эту, казалось бы, незначительную часть сайта и обращайте на нее пристальное внимание. В качестве ссылки нет ссылки.
К сожалению, мы часто рассматриваем наших клиентов как безликую массу, а не индивидуумов со своими специфическими проблемами. Это явно противоречит естественной потребности потребителя считать, что в компании, с которой он общается, имеется некий работник, который озабочен его проблемами и трактует их с той же степенью важности, что и сам потребитель. На практике, у потребителя складывается впечатление, что он общается с бездушным компьютером, с той или иной степенью адекватности реагирующим на его обращения.
Для того, чтобы ссылка соответствовала ее назначению, для нее есть определенные правила. Мы показываем две разные ссылки. Мы также ценим их поддержку клиентов. Когда бы мы ни нуждались, они справлялись с нашей проблемой и решали все без лишней задержки. Поэтому мы можем настоятельно рекомендовать их.
Это были примеры двух ссылок. Если мы забудем другой текст, который подчеркивает, например, качественную поддержку клиентов в качестве предпочтения, очень важным элементом, который их отличает, является полное имя человека, который предоставил его, и его положение в обществе.
Если рассматривать иерархию негативных реакций клиента в процессе его обслуживания, то на первом месте стоит игнорирование обращений клиентов в различных видах в Вашу компанию. Но на второй позиции в этой иерархии стоит получение клиентом безликих ответов на свои обращения, в которых отсутствует ответственность компании за решение его проблем и понятные решения по этим проблемам. Клиент правомерно ожидает, что кто-то в компании найдет время подробно ознакомиться с его проблемой, понять ее, и предложит некоторое решение, даже если оно впрямую не приведет к полному удовлетворению этого клиента. Техническим аспектом этого действия является создание системы персонализированных писем-обращений к клиенту, даже если Вы делаете массовую рассылку корреспонденции. Рассмотрим эту систему, начав с 10 основных фраз, которые должны присутствовать в Вашей деловой коммуникации с клиентами:
Первая ссылка очень анонимна, и не сложно подготовить всю страницу для таких ссылок. В последнем случае он уже не является анонимным, легко увидеть, действительно ли человек работает в компании. Можно связаться с ним и подтвердить достоверность информации.
Если вы получите разрешение от г-на Новака, приложите его фотографию и, если применимо, логотип компании. Еще один очень хороший способ - получить ссылки на видео. Не каждый клиент, конечно, придумает это, но если вы встречаетесь с ним, и он готовится, вам просто нужно использовать телефон, который позволяет снимать короткое видео. Это не наука, и польза такой ссылки действительно велика.
- Приношу свои извинения
- Благодарю Вас за то, что Вы информировали нас о
- Я бы сделал тоже самое, если бы находился в Вашей ситуации
- Мы признательны за Ваш интерес...
- Я рад...
- Мы с сожалением узнали о тех проблемах, которые Вы имели с...
- Мы надеемся, что наши предложения будут для Вас полезными
- Мы разделяем Ваши опасения (позицию, сомнения и т.д.)
- Я хотел бы, чтобы Вы знали
- Пожалуйста, дайте мне знать, если...
Вторым элементом данной системы является пять методов персонализации письменных обращений к клиентам, которые приведены ниже:
Лучший тип ссылки - это видео-ссылка, затем ссылка на фотографию человека и, наконец, только текст с логотипом компании. Постепенно вы можете изменить этот пакет. Если у клиента есть интересный сервис или продукт, скажите новую ссылку и выбросьте несколько старых. Кроме того, для получения рефералов от ваших клиентов потребуется некоторое время. Мало кто даст вам ссылку на следующий день по запросу.
Дайте вашим клиентам некоторое время для подготовки. Иногда клиент не имеет достаточного времени для подготовки или не уверен, как выглядят его ссылки. В этом случае вы можете предложить ему / ей подготовить концепцию того, что он / она может содержать, затем клиент модифицирует или завершает его. Предоставляйте эту возможность только клиенту, которого вы знаете, и часто сотрудничаете с ним.
- При формировании письма клиентам используйте разговорный язык и ни в коем случае "язык взгляда с высока". Пишите Ваше письмо, как будто Ваш клиент находится по другую сторону стола от Вас. Делайте Ваши предложения короткими и избегайте технического или делового жаргона. Излагайте материал в простых и понятных терминах.
- Выражайте симпатию взгляду клиента, даже если на Ваш взгляд он ошибочен. Клиент не стал бы писать Вам, если бы он не имел на это серьезное основание.
- Включите имя и отчество клиента в основное тело письма. Это создаст впечатление, что письмо формировалось специально под этого клиента.
- Всегда лично подписывайте письмо. Это показывает клиенту, что Вы, по меньшей мере задумались над его проблемой, подписывая свое обращение к нему.
- Уверьте клиента в письме, что Вы лично проконтролируете результаты рассмотрения его вопроса. Это даст Вам шанс, что даже если клиент и не будет удовлетворен его решением, он будет писать об этом Вам, а не первым руководителям Вашей компании.
В деловой практике существуют случаи, когда типовые персонифицированные письма не являются эффективным инструментом. Это те случаи, когда вместо вежливых письменных ответов требуется непосредственное участие представителя компании с помощью телефона. К таким случаям относятся:
Но достаточно теории, приходите посмотреть, как мы пошли. Сначала мы подготовили список всех клиентов, с которыми мы работаем в течение некоторого времени, и имеем возможность познакомиться с Клипсаном. Был создан список клиентов, которые регулярно его используют. Мы разделили этот список друг с другом, в зависимости от того, кто чаще всего общается с данным клиентом.
Каждая команда должна была связаться с назначенными клиентами по телефону и запросить ссылку. У нас были некоторые личные встречи с некоторыми клиентами, поэтому мы попросили личную ссылку. В дополнение к справочному тексту мы попросили их сделать снимок и согласиться опубликовать его на сайте и логотип того бизнеса, в котором они работают.
- Случаи, когда речь идет о безопасности клиента
- Когда письмо клиента долгое время ходило по неверным подразделениям компании и прошло значительное время с момента написания письма этим клиентом
- Когда очевидно, что проблема клиента может быть решена с помощью телефонного звонка
- Когда имеет место серьезная проблема и Вам немедленно нужна дополнительная информация
- Когда "поезд уже ушел", т. е. невозможно ничего исправить из-за сроков, и необходимо немедленно привести устные извинения о случившимся, подкрепив их затем письменным обращением
Многие компании довольно успешно используют практику комбинации по схеме "письменный вопрос - телефонный ответ". Телефонный ответ, полученный через несколько дней, после письменного обращения клиента, производит хорошее впечатление на последнего. В условиях, когда многие компании СНГ не утруждают себя бременем регулярного контакта с клиентом, по результатам его обращений, Ваша компания получит хороший шанс улучшения собственного имиджа. Практика показывает, что доведение клиента до подобной степени "удивления" в лучшем смысле этого слова гарантирует с его помощью распространение положительной информации о Вас, и следовательно, потенциальное увеличение новых клиентов.
Это заняло около недели, и мы получили первую ссылку. С другими это было не так быстро, нужно было снова вспомнить его. Мы понимаем, что в настоящее время большинство компаний являются ножницами. Постепенно они пришли и пришли еще. Поскольку у нас еще не было места на страницах для размещения ссылок, мы еще не опубликовали ссылку. В настоящее время мы готовим новую страницу, на которой размещаем полученные ссылки, а некоторые из них также будут размещены на главной странице.
Несколько советов для получения ссылок
Невозможно дать универсальный совет для всех. У каждой компании есть другой продукт, другая целевая аудитория. И поэтому они получат ссылки. Например, если вы проводите обучение, обучаете, попробуйте отправить предварительно распечатанную форму после каждого действия участникам, которые впоследствии могут стать ссылкой на сайт. Подготовьте несколько вопросов об удовлетворенности темой обучения, ее содержанием, лекторами и т.д. добавьте место, чтобы оценить весь семинар, какой вклад он имеет для участника, и добавьте поле для проверки того, соглашается ли человек с публикацией на вашем сайте. Эта форма не должна содержать имя, фамилию, название компании и название компании. Если вы отправляете некоторые машины или оборудование, обратитесь к ним в течение некоторого времени, узнайте, насколько они удовлетворены продуктом, полезны ли они и спросите, не подготовят ли они справочное письмо. Если он содержит все необходимые данные, поместите его на сайт. Независимо от того, продаете ли вы продукты или предоставляете услуги, ссылки должны быть нацелены и написаны для обращения к вашим клиентам. Истории, которые правдоподобны для вашей целевой аудитории. Каждая целевая группа имеет другое представление и решает другую проблему. Кто-то Клипсан использует больше как игровой автомат и инструмент продаж, кто-то больше как инструмент рассылки новостей, а кто-то вроде видеопортала. Если у вас есть одна целевая группа клиентов, у вас будет один тип ссылок. Если у вас несколько целевых групп, для каждой из них вам нужны отдельные ссылки. Каждый тип будет задумываться немного иначе, чтобы обратиться к тому, кто у него есть. Не у всех ссылок есть фотография, у некоторых будет только логотип, но у всех должно быть полное имя, фамилия и должность в компании. Если у вас нет этой информации, не публикуйте ссылку, она не имеет общего значения. Пусть участники узнают, заполняют ли они данные или нет. . Обе компании ссылаются не на ссылку, а на «наши результаты» или «наши результаты». «Довольные дети».
Наша компания занимается пошивом одежды на заказ. Мы собираемся сделать массовую e-mail-рассылку по клиентской базе и сейчас задались вопросом, как повысить ее эффективность. Очень хочется, чтобы каждый адресат дочитал письмо до конца. Как привлечь внимание к сообщению, если ничего неординарного в нем нет? Слышали, что хорошо работает обращение по имени (имени и отчеству) в тексте письма. Действительно ли это позволит сделать эффективную рассылку? Как это сделать правильно, и каково оптимальное число обращений по имени (имени и отчеству) в одном послании?
На конкурентных, полных рыночных заменителях не только продукт и цена определяют успех продаж. Опытные трейдеры подчеркивают, что это не менее важно. Эти слова можно услышать с увеличением частоты из разных источников. Самыми активными из них являются продавцы информационных систем. Проблема в том, что многие из них спрашивали.
Что это действительно за построение отношений с клиентом? Он получает воду на рта и не может объяснить, что он делает. Тогда возникает вывод, что похвала построения отношений с клиентом - еще одна пустая фраза. Однако на самом деле истина, как это обычно бывает, лежит посередине. Что действительно происходит в построении и поддержании партнерских отношений с клиентами?
Елена Петрова,
Ответ
Александр Шумилин ,
Во-первых, пишите не текст для почтовой e-mail-рассылки, а письмо другу. Конечно, друзья бывают разные, но, согласитесь, в любом случае вы не станете писать им сухим и формальным языком. Более того, не все друзья разбираются в ваших профессиональных вопросах, поэтому в переписке с ними не прибегайте к сложной терминологии.
Зачем управлять отношениями с клиентами?
Чтобы объяснить, почему вообще говорить о взаимоотношениях с клиентами, вам нужно всего лишь несколько фактов. Мы работаем на конкурентном рынке - хотя есть отрасли и монополистические или олигополистические рынки, к счастью, их все меньше и меньше. Конкурентоспособный рынок означает, что другие поставщики постоянно пытаются завладеть нашими клиентами. Клиенты имеют очень широкий доступ к информации о поставщиках, продуктах и ценах. Это означает, что они могут легко находить продукты дешевле, с лучшим обслуживанием, с более короткими сроками доставки. Исследования, проведенные компанией «Достижение», показали, что 65% опрошенных компаний не хотят менять своего поставщика. Это означает, что большинство клиентов рассчитывают на сотрудничество с существующими поставщиками. Цены и условия для них снижаются. Польский маркетинговый центр показал, что только 11% предпринимателей считают наиболее важным поддерживать доверие существующих клиентов. Вывод: почти 90% предпринимателей тратят больше времени и ресурсов на борьбу с 35% клиентов. Переход на 65% клиентов. Мы также прилагаем усилия для привлечения клиентов из крыльев наших конкурентов. . Вышеприведенные цифры приобретают особое значение, если вы посмотрите на среднюю стоимость приобретения нового клиента и сравните его со стоимостью следующей продажи текущему клиенту.
Во-вторых, для запуска массовой e- mail- рассылки нужно выбрать подходящий момент.
В-третьих, ваш друг - личность, и к нему просто необходимо обращаться по имени. Наконец, с другом нужно быть по возможности максимально честным. И самое главное: если вы хотите, чтобы к вам пришли, позовите в гости. Обязательно поместите в письме ссылки для перехода на сайт, которые облегчат адресату выполнение необходимого вам целевого действия. Разберем все подробнее.
По статистике, 7 встреч необходимы, чтобы продать что-то новому клиенту. Для продажи того же продукта текущему клиенту требуется только три собрания. Из этого вытекает, что почти 90% компаний, специализирующихся на приобретении новых клиентов, несут затраты на продажу более чем в два раза выше, чем 10% компаний, которые сосредоточены на заботе о взаимоотношениях с существующими клиентами.
Каковы отношения с клиентом?
Если наши существующие клиенты были для нас лояльными партнерами, мы могли бы продавать дешевле и больше. Именно это и создает отношения с клиентами. Для нетерпеливых: возбуждать и поддерживать доверие клиентов, чтобы он относился к нам как к партнеру в достижении его целей. Вопрос в том, как действовать для достижения такого состояния? Определенные факторы, влияющие на доверие клиента, напрямую зависят от людей, которые обращаются к клиенту, а некоторые зависят от всей компании и ее стратегии.
Язык . Приведу примерный текст письма. «Представьте, что от вас зависит будущее если не всего города, то по крайней мере градообразующего предприятия. Какие подобные предприятия вы знаете? Допустим, вы руководитель одного из них. И сейчас вы должны принять решение: покупать новый парк экскаваторов или нет. А теперь представьте, что вам в руки попало яркое и красочное коммерческое предложение одного из поставщиков на 80 (!) листах. Какие чувства оно у вас вызовет? Произнесите вслух! » Интересно, правда?
- Он предоставляет продукты и услуги вовремя.
- Предоставляет продукты и услуги, которые имеют постоянное качество.
- Предоставляет продукты или услуги, которые работают как ожидалось.
Представьте, что наша телефонная линия не удалась. Мы вызываем поставщика услуг из ячейки и сообщаем о проблеме, а поставщик услуг сообщает нам, что проблема будет удалена в течение 2 часов. Они проходят 2 часа, и наши телефоны все еще не работают. Они проходят 4 часа и все еще ничего. Через 6 часов мы теряем терпение и снова вызываем поставщика услуг. Телефон подхвачен другим сотрудником.
- Повышение лояльности клиентов: как делать это правильно
Когда вы пишете письмо, помните, что его адресат должен включиться в ситуацию. Так же, как вы сейчас наверняка включились в этот кейс. А дежурная фраза вроде «КП, включающие в себя спецификации и ТЗ на 80 страницах, не вызывают интереса у ваших клиентов » вряд ли вас зацепит.
Погружайте читателей ваших писем в ситуации, рисуйте им картины, вызывайте у них эмоции, при этом излагайте суть максимально понятно. Однако это не означает, что ваши послания должны быть двадцатистраничными, - короткие истории, написанные простыми фразами, в данном случае гораздо эффективнее (рисунок).
Подходящий момент. Представьте, что вам внезапно позвонил одноклассник, с которым вы в школе не особенно дружили. А тут он просто решил узнать, как у вас дела. «Хм, что‑то тут не так», - подумает большинство из вас. К подобным сюрпризам обычно относятся с недоверием. Поэтому, если вы вдруг решили отправить письмо клиентам, которые сообщили вам свой e-mail-адрес два года назад, не ждите от них большого доверия. Как правило, оно формируется благодаря репутации компании или регулярности рассылки. Скажем, имеет смысл отправлять письма раз в неделю: если делать это реже, вас могут забыть, если чаще, это будет раздражать. Привыкнув получать от вас сообщения каждую среду, человек не будет испытывать тревогу. А если письмо будет приходить еще и в послеобеденное время, адресат наверняка найдет время его прочесть, а не отложит на потом.
Обращение . Вы, конечно, знаете: если подписаться на рассылку, указав свое имя, то каждое письмо будет начинаться с личного обращения к вам. Такая рассылка называется персонализированной, и она существенно повышает уровень доверия, так как отправитель обращается к каждому адресату по имени. Понятно, что это всего лишь почтовый сервис подставил ваше имя из базы данных в тело письма, но все равно такой вариант гораздо лучше, чем безличное обращение «уважаемый клиент». Мы используем для рассылки сервис MailChimp, но есть и другие, такие как AdPlus или UniSender.
- Как быстро и удачно продать франшизу
Сделать рассылку персонализированной помогут так называемые переменные данные подписчика. Это, например, фамилия, имя, отчество, компания, где работает адресат, город и многое другое; однако чаще всего используется переменная [Имя]. Иными словами, если в письме необходимо обратиться к получателю по имени, вы в нужном месте текста указываете эту переменную и сервис автоматически подставляет туда имя, которое подписчик ввел при регистрации. Скажем, фраза «[Имя], а вы знаете…» изменится на «Дмитрий, а вы знаете…». Исходя из нашего опыта, могу сказать, что оптимально обратиться к адресату по имени два-три раза. Наблюдения показывают, что конверсия в таком случае выше, чем если совсем не использовать личное обращение или использовать его слишком часто.
Честность . Тут есть два важных правила. Во-первых, не стоит обманывать клиентов, потому что они это чувствуют. И если вы рассчитываете на долгосрочное общение, то манипуляции только повредят. Более того, люди сегодня перегружены непрошеной информацией, поэтому часто реагируют на нее негативно. И даже если вы искренне захотите продать кому‑то «феррари» за пару сотен долларов, вам вряд ли поверят.
- Как правильно составить договор на оказание услуг
Ссылки. Вы можете написать свое послание самым правильным языком, со 100‑процентной адресностью, с обращением по имени, с тремя килограммами полезности и в самое подходящее время; однако, если вы не покажете получателю, чего именно вы от него хотите, конверсия будет близка к нулю. Чтобы у вас что‑то купили, найдите возможность ненавязчиво предложить это адресату или добавьте в письмо гиперссылку, пригласив на свой сайт, - там потенциальный клиент сможет больше узнать о вашем продукте или услуге.